• 幫助媽媽走出育兒困境,她們這樣做

    時間:2022年05月14日    信息來源:咸寧新聞網 【字體:

      母親節已經過去,但是母嬰群體卻從未遠離過公眾視野,尤其是近兩年,大家關注和討論的不僅僅是如何更好地養育孩子,也包括如何更好地理解年輕的媽媽們,應該為她們提供怎樣的支持體系。
      去年10月發布的《中國婦女發展綱要(2021—2030)》提出,要不斷拓展對婦女群體的關愛服務,支持社會力量參與,引導社會力量開展家庭服務,滿足家庭日益增長的個性化、多元化需求。
      但社會力量該如何參與,家庭服務究竟要如何開展,當前迫切需要各方進行探索。
      “媽媽幫助媽媽”
      《普華永道2021母嬰產業發展藍皮書》顯示,每年有將近3000萬的新媽媽,其中很多都是生育一胎的新手媽媽。一個新手媽媽每天面臨著除了初為人母的喜悅,還有育兒的迷茫和焦慮。
      寶寶應該怎么喂養?發育是否正常?出現病癥如何應對?
      相關報告顯示,68%的家長對孩子的養育和教育感到“比較焦慮”“非常焦慮”,尤其是承擔更多育兒職責的女性。因此,她們需要更多的關愛和支持。
      其中一個主要由“媽媽”組成的服務團隊一直在母嬰服務市場中幫助著“媽媽”。
      “您有什么問題隨時聯系我,我24小時待機”這是飛鶴營養顧問張紅華的口頭禪,許多客戶寶寶親切地叫她“鶴媽媽”。
      “我兒子2008年出生,當時喝的也是三聚氰胺超標的奶粉,讓我提心吊膽了好幾年。”做過他*的經歷讓張紅華更懂育兒要點,也更能共情寶媽。
      一位生完二胎的顧客總是在孩子都睡著后才有時間閑下來,一個人帶孩子疲憊不堪的她只能在半夜找張紅華聊天,排解心中的煩悶。張紅華從來不嫌煩,總是耐心地陪她聊著家長里短的瑣事。
      老公有時調侃她“都成居委會大媽了,半夜還在那聊天”,但張紅華樂在其中;蛟S是“媽媽更懂媽媽”,經歷過養育孩子的張紅華更懂媽媽群體的“難”。
      張紅華和媽媽們在親子活動中
     
      事實上,顧客的信任還源于張紅華日復一日的專業表現。有寶媽曾因孩子哭鬧半夜向張紅華求助,有經驗的張紅華當下判斷孩子可能是腸絞痛,于是指導寶媽給孩子順時針揉肚子、飛機抱,孩子很快就恢復了過來。
      育兒無小事,很多事情看似棘手,有專業人員的指導就可以減輕許多焦慮。在遍布全國的飛鶴終端服務網絡中,有數萬名營養顧問像張紅華一樣,不僅為媽媽們提供情感支撐,更多時候是提供生養教的專業幫助。
      從業數年的飛鶴營養顧問張利被同事們稱為“百事通”,不論是寶寶腹瀉、便秘、吐奶;還是生理厭奶期、乳糖不耐受、蛋白過敏;還是奶粉選擇和搭配,張利都了如指掌。
      如今,張利記錄育兒知識點和顧客信息的筆記本已經積累了五本。在日常工作中,張利編輯了許多小知識、小方法卡片,可以在顧客有相關需要的時候給他們參考。
      張利的學習筆記
     
      主動加深育兒知識的學習,也來自張利自己做媽媽時的體會。“我自己帶孩子的時候有很多盲區,什么時候給孩子吃輔食都一竅不通。”張利希望能夠幫助別人少走一些錯路、彎路。
      以“專業”支撐媽媽
      專業、負責的終端服務背后,是企業的培訓體系做支撐。
      將繁雜、專業的育兒知識讓每一位終端服務人員都理解透、服務好并不是一件容易的事情,這有賴于企業決策層面的強力支持,和執行層面的嚴謹、靈活。
      2013年,飛鶴成立專門的終端培訓團隊,率先在行業內開始為營養顧問提供培訓課程,建立專業的培訓體系,為的就是提升終端的服務能力。與行業普遍存在的銷售培訓不同,飛鶴選擇搭建更全面、更專業的培訓體系。
      十年時間里,以用戶需求為導向,這套體系不斷進化。
      “我們現在正在推動的一件事情,就是希望能夠提升終端服務能力。”飛鶴終端培訓負責人童巖看來,母嬰終端培訓正逐漸從“產品中心”向“顧客中心”“服務中心”轉移。
      “我們要站在顧客角度進行相應培訓。”她進一步舉例提到,在終端培訓課件制作中,團隊會將顧客問題前置,把產品知識、服務方法、育兒知識進行歸類解答。
      總部每月一次面對面培訓、不定期電話會議、直播會議集中培訓,成為營養顧問最重要的學習渠道。此外,在線上,日常知識庫、母嬰視頻課等多樣的形式內容也會定期更新。通過面對面培訓和知識庫,終端服務人員了解到的不僅是詳細的產品培訓,還有大量的育兒知識和服務方法。
      目前,依靠遍布全國的服務網絡,飛鶴已經構建起一個龐大的終端服務團隊。除了營養顧問、育兒活動顧問、客服人員,團隊中還有營養講師、外聘專家,能滿足母嬰市場多樣化的服務需求。
      這些分布在全國各地的飛鶴終端服務人員匯聚成一股強大的力量,用有專業、有溫度的服務陪伴媽媽、幫助媽媽。
      為母嬰服務添磚加瓦
      三孩政策出臺以來,一系列生育支持措施相繼落地,拓展對母嬰群體的服務和優化育兒環境的需求更甚。
      至今已扎根中國母嬰市場60年的飛鶴,作為重要的參與者持續發力母嬰服務體系建設,貢獻頭部企業的力量,除了上述終端服務團隊,飛鶴近年在中國母嬰服務市場上多方面探索。
      在兒童健康知識普及方面,飛鶴的線下科普服務活動從2009年一直延續到今天,堅持每年邀請專業營養師開展線下講座,為科學喂養、營養補充、親子關系、兒童早教等提供專業支持,開展養育知識普及。
      適應乳品市場需求向高品質升級的趨勢,從2014年開始,每年夏季,飛鶴都會開展“全產業鏈溯源”活動,邀請全國各地的消費者到飛鶴的工廠、牧場進行實地參觀。
      適應互聯網傳播特性,飛鶴的科學養育平臺“星媽會”從孕期開始,圍繞“生養教”全階段提供健康知識科普服務,將母嬰服務延伸到線上。截至2021年底,飛鶴星媽會用戶已經超過4500萬。
      飛鶴線下親子活動
     
      此外,洞察到家庭中“隱性失陪”的現象,2018年以來,飛鶴聯合多家單位提出將5月28日定義為“中國寶寶日”,呼吁父母們關注寶寶身心健康。針對2-8歲兒童身體發育規律及運動特點,飛鶴每年秋季在全國各地組織起“超萌運動會”,通過陪伴式親子運動賽事,幫助年輕的父母培養兒童良好的運動習慣,增強兒童身體素質,營造良好的兒童成長氛圍。
      2021年,飛鶴舉辦面對面交流活動,包括他*的愛、嘉年華及路演等,總計舉辦超過100萬場次,其中包括21000場線上活動與998000場線下活動。
      “推動搖籃的手,就是推動世界的手。”國務院資深參事任玉嶺曾為飛鶴在母嬰服務上的創新和用戶理念點贊。
      在中國2億多兒童的成長道路上,有逐漸構建的政策法規、服務供給體系保駕護航,也有飛鶴等專注中國母嬰市場的企業添磚加瓦。各方力量都在書寫守護少年兒童健康成長這個社會課題,共同點亮每位中國兒童的未來。





     

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